CRMって結局何？話題のD2C・サブスクビジネスにおける重要性

事業承継に重要な要素

事業承継を行う際に後継者側が気になるのは、そのビジネスが継承後も持続的に続いてくれるかどうかだと思います。ビジネスは昔から2代目で縮小ケースが多いと言われています。
事業承継に向けて重要な要素の中に継続的なビジネスモデルを構築しているか（※1ビジネス面）。また、企業理念は浸透できるように社員に根付いているか（※2経営面）があります。
ビジネス面で見た時に今注目されているのがDtoC（DirectToConsumer）のビジネスかつサブスクリプションモデルです。
また、後継者が先代の事業・ビジネスを継承しつつ、事業モデルを変革するにあたり、EC事業などを行うことで販路を増やすといったケースも増えております。

顧客（Consumer）と直接コミュニケーションを行うことで継続的にビジネスを継続させるヒントにもなる、CRM・DtoCといったキーワードに触れていきます。

DtoCとサブスクリプションが注目される理由

DtoCが注目される理由

まずDtoCですが、ダイレクトに消費者に物を届ける事で利益を一定確保することが出来るようになります。その利益を商品開発に当てる→より良い商品が出来る→顧客が喜ぶ→顧客がファンになる。というサイクルが作りやすくカスタマーファーストで経営ができるようになります。
その為、経営理念や企業理念を全面に推した経営が可能により届きやすくなることがメリットとなります。

なぜサブスクリプションが注目されるのか

DtoCの中の「より良い商品を届ける」というフェーズでサブスクリプションサービスが注目されます。
例えばいい商品を作っても以前買ってくれた顧客が離脱していて、新規でクライアントを獲得しないといけなくなると、集客コストが上がってしまい、利益を商品開発に当てることができなくなるだけではなく、商品がより良くなった事実を以前の顧客に伝えることができなくなってしまうからです。
サブスクリプションサービスとはユーザーに対して一定期間必要な分だけ商品や情報を定期的に届ける事サービスです。
顧客メリットとしては一定期間で一定の量が届くので、家の中出物が増えない。中長期的に使うようなサービスを都度都度買わなくても届けてくれるというメリットがあります。
企業側のメリットとして商品や売上、生産、販促費用などの予測が立てやすく、投資効率の良し悪しも分かるため投資判断がしやすくなることが挙げられます。
そのため事業継続の見通しが立てやすく継続の可能性を高めることが可能となります。

例えば玩具の定期レンタル会社やこの前話題になった大手焼肉チェーンの牛角も食べ放題サブスクリプションにチャレンジしてみたり、毎月一定の金額を払うことで特定地域加盟店でのランチが1日食べられる、毎月数千円で全国の様々な酒蔵の日本酒を楽しむことができるサブスクリプションサービスなど、様々な商品・サービスが増えてきております。

CRM（Customer Relationship Management）とは

では、何でも定額で定期的に使ってもらえるようなサブスクリプションサービスを行えば全てがうまく行くかと言うとそんなことはございません。

なぜならば顧客はずっと継続してくれるわけではなく、特定の条件下で定額サービスを解約するからです。

サブスクリプションサービスで重要なことは、どの様な条件下でユーザーが離れていってしまうのかを把握することと、その状況を把握した上で今いる顧客といかにして、またどのようなタイミングでコミュニケーションを取り続けるかが重要になってきます。
この一連の考え方をCRM（カスタマーリレーションシップマネージメント）と呼びます。

では、CRMとは何なのか具体的にお伝えしていきます。

顧客を知る（定量）

先程も記載したとおりCRMに重要な要素としてどの様な条件下で辞めていくのかという事を知ることが重要になります。その顧客を知るというのは具体的には何かというと
どこを経由して入ってくれた顧客はどの程度の期間で次の行動（来店や購入）を行っていて、大体の単価はどれくらいで年間どれくらい行動（来店や購入）をしてくれるのかを把握することです。
また、どれくらいの期間がたったタイミングで解約するのか等も把握することが重要です。

顧客を知る（定性）

では定量情報を手に入れて次に何を行うのかというと、その結果から仮説を導き出します。

例えば、毎月定額で物を届けるサービスを行っている場合、大体3ヶ月で解約が目立つとなった場合、“届ける頻度が早すぎるのでは？” →“使い切れていないのでは？”→“そもそものパッケージの容量が大きすぎるのでは”という様になります。
ただ、上段に記載のとおり企業はいい商品を適切に届けているという前提があるので、“使い切れていないのでは？”というよりは“正しい使い方が浸透していないのでは？”という可能性が濃厚になります。

上記の様な定性的な仮説をもった結果、「では、どの様に正しい使い方を伝えていこうか」というフェーズに入ってきます。

サブスクリプションビジネスにおけるロイヤルカスタマーとは

通常ビジネスを行っていると、常連さんやファン等繋がりの深い顧客をロイヤルカスタマーと認定し、そのロイヤルカスタマーを増やすまたは、既存のロイヤルカスタマーに対して特別なサービスをする。などの重要指標の1つにするケースが多いです。
サブスクリプションの大きな特徴の1つに「全ての顧客がロイヤルカスタマー」という考え方があります。なぜならば、サブスクリプションビジネスの顧客は全てリピーターであり常連さん・ファンだからです。
逆に言うと全ての顧客をロイヤルカスタマーにさせるためにはどのようにすれば出来るかという経営を行う事が重要になります。

ロイヤルカスタマーを育てるためのCRM

伝えたい情報を伝えたい時に伝えたい人に伝えるという行為は非常に難しく、手動でやると莫大な工数とコストがかかります。では各企業はどの様な手段でこの顧客リレーションを行っているのか。
これは大体の企業がサービスツールを導入しています。

例えばBtoC企業500社以上が導入している総合CRMツール「うちでのこづち」（http://pr7.work/1/jigyomedhia）等では、商品購入直後のユーザーは早く商品を使いたいと思っているという仮説をもとに購入後2日目にはもうすぐ届くから届いたらまず何をやってほしいのかという情報をE-mail・LINE・SMS等を使って配信する。5日目には届いたがまだ封を開けていない顧客やなんとなく使ってみたユーザーに対して改めて使い方を発信する。
30日後に実際どうかのアンケートをとって、そのアンケート結果に応じて配信内容を決める。その結果を改めて分析してよかった部分と悪かった部分を紐解き課題に応じて内容を変更するという様なアクションが起こせます。

ツールを使った施策の有用性

先程から記載がある通りCRMを行う上で分析と顧客それぞれのカスタマイズ対応が必要になります。例えばどの広告（TV・WEB・チラシ）経由の顧客が長く使い続けてくれるのか、（その中でもどの広告経由なのか、例えばWEBの場合どのサイトの広告なのか）を分析して、それは何故なのかの仮説を立てる必要があります。

また、分析とは切り口が大量にあるのでどの切り口で分析することが正しいのかを知る段階からうまく行かないというケースも散見されます。

実はCRMにおける分析指標は大きなカテゴリに区分すると単純化でき、そのカテゴリの中で成功企業は下記5つの指標を見ています。

この5つは売上UPのための指標としては同一ですが、課題の可視化としての活用方法が異なり、

となります。

ここでツールの出番です。例えば広告毎の顧客分析を行うと行っても3営業日程かかってしまうケースが有り、それを毎月行うと年間で36営業日（約2ヶ月分）かかることがあります。
しかしツールを使えば1クリックでデータを集計してくれるので、年間1営業日にも満たないで分析が可能となります。
また、個別にアクションを行いたいと思っても毎日特定のユーザーを抽出してメールやLINEでコミュニケーションをとると言っても1日1時間以上かかるケースがあるので、年間で見ると、やはり30営業日（約1.5ヶ月分）かかってしまいますが、ツールを使えばこの年間の工数を大きく削減でき、他の業務に時間を当てることが可能です。

まとめ

事業継承において、理念浸透や継続的なビジネスモデルを構築しているかが重要であります。その目的を果たすために今の事業の見直しや、景気に左右されないビジネスモデルへの変更を検討されている企業も多くなってきています。
リーマンショック・東日本大震災・コロナショック等、影響を軽微にできるビジネスモデルへの転換やそのために何が必要なのかをしっかりと考え行動することでより簡易的に事業承継につながります。

うちでのこづちとは

サブスクリプションビジネス支援サービスを提供している株式会社E-Grant（以下「イーグラント」）が提供している総合CRMツールになります。
様々なデータを統合管理し、CRM分析からMAによるアクション自動化まで直感的にワンストップで提供するCRMプラットフォームです。累計500社を超える導入実績があり、
通販事業だけでなく、旅館・化粧品・健康食品・食品、アパレル・総合通販、BtoB通販など幅広いジャンルで活用されており、多くの実績・ノウハウを持っています。特に、分析機能に強みを持っており、過去のデータや実績を機能に反映することで、業界ニーズに即した顧客分析と、分析結果を生かした施策の実行（自動化）を同時に簡単に実現出来るのが特徴です。顧客分析から、メール配信、DM、アウトバウンド、SMS配信、DMP広告配信機能など、様々なマーケティング・オートメーション施策、効果検証までを一気通貫をして行い、確実にリピート売上・LTVを拡大させていくことができます。

現在、年商数千万円～数百億円までの企業500社以上に提供を行っています。
サービスサイトURL：http://pr7.work/1/jigyomedhia